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在激烈的市場競爭中，太保產(chǎn)險(xiǎn)蘇州分公司把提升服務(wù)品質(zhì)作為提升核心競爭力和促進(jìn)價(jià)值持續(xù)增長的動(dòng)力，不斷強(qiáng)化卓越服務(wù)意識，著力構(gòu)建先進(jìn)的服務(wù)體系，切實(shí)維護(hù)被保險(xiǎn)人利益，為公司贏得了普遍的贊譽(yù)。

把提高理賠時(shí)效作為提升服務(wù)品質(zhì)的突破口

近年來，分公司把理賠時(shí)效性作為服務(wù)品質(zhì)的突出工作來抓，從理賠的各個(gè)環(huán)節(jié)入手，制定明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，按照理賠限時(shí)服務(wù)、第一現(xiàn)場查勘率、結(jié)案率、已決賠案100%回訪等工作流程，層層把關(guān)，層層考核，把每一項(xiàng)指標(biāo)的達(dá)標(biāo)率納入干部員工績效考核內(nèi)容，與個(gè)人收入掛鉤。

上半年，非車險(xiǎn)結(jié)案率達(dá)95%以上，車險(xiǎn)結(jié)案率達(dá)83%以上，同比提高了8個(gè)百分點(diǎn)。客戶滿意率達(dá)到90%以上。針對案件高發(fā)季節(jié)，分公司啟動(dòng)大災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，較好地完成了幾次局部暴雨帶來的災(zāi)害賠付工作，保護(hù)了客戶的利益。

著力提高專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平

分公司在提升各個(gè)崗位規(guī)范化服務(wù)上下功夫，針對95500、柜面出單（包括駐外代理點(diǎn)柜面服務(wù)）、外勤查勘、理賠結(jié)案、客戶回訪等崗位，分別制定了相應(yīng)的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，并對崗位人員實(shí)施持證上崗考核，凡上崗考試不通過的一律不安排上崗，從服務(wù)形象、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、服務(wù)技能等方面，全面提高上崗人員的專業(yè)化素質(zhì)，并努力改善服務(wù)環(huán)境，給客戶提供溫馨、便利的服務(wù)。

同時(shí)，分公司注重樹立典型和標(biāo)兵，以典范的作用帶動(dòng)整體服務(wù)水平的提升。近年來，分公司在服務(wù)上涌現(xiàn)出了一批先進(jìn)典型。

疏通監(jiān)督反饋渠道　不斷完善客戶投訴處理機(jī)制

分公司建立“網(wǎng)頁式”反饋通道，即在公司網(wǎng)站上建立調(diào)查頁面，監(jiān)督員登陸網(wǎng)站后，只需根據(jù)網(wǎng)頁的內(nèi)容點(diǎn)擊，也可以輸入自己的意見，輸入完畢后，只需點(diǎn)擊就能提交，改變了以往通過E-mail收發(fā)形式帶來的不便。網(wǎng)站上提供的這些服務(wù)，使所有瀏覽網(wǎng)頁的人均能提出自己的意見，拓寬了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員的覆蓋面。

分公司還實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員“滾動(dòng)招募”制度，從投訴客戶或已得到賠付的客戶中挖掘更多的監(jiān)督員。客戶體驗(yàn)了分公司的服務(wù)，更能以親身感受提出有價(jià)值的意見，并維護(hù)好經(jīng)常反饋的優(yōu)質(zhì)監(jiān)督員。

自分公司在2008年服務(wù)質(zhì)量月期間實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員制度以來，網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督員隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，“監(jiān)督員滾動(dòng)招募”制度的實(shí)施，擴(kuò)大了監(jiān)督信息反饋面，提高了反饋信息的真實(shí)性和及時(shí)性，對公司改進(jìn)服務(wù)具有十分重要的促進(jìn)作用。

努力為客戶提供增值服務(wù)

行車卡服務(wù)——包含太平洋行車卡、太平洋·陽光行車卡。太平洋行車卡是分公司自主開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目，太平洋·陽光行車卡為分公司和光大銀行合作開發(fā)的服務(wù)項(xiàng)目。通過95500受理、回訪以及客戶自行反饋，客戶已經(jīng)開始體驗(yàn)分公司的各項(xiàng)增值服務(wù)，特別是道路救援，4S店特惠商戶的洗車、美容等服務(wù)，已經(jīng)有越來越多的客戶體驗(yàn)，反應(yīng)很好，客戶表示認(rèn)可和接受。

車險(xiǎn)管家服務(wù)——利用現(xiàn)有的車險(xiǎn)理賠服務(wù)框架，選擇經(jīng)驗(yàn)豐富的、服務(wù)意識強(qiáng)的理賠骨干，為對象客戶提供車輛出險(xiǎn)后全程代辦事故處理與善后、保險(xiǎn)索賠等全部事宜的服務(wù)。承諾給客戶“不因事故損失一分錢，不為事故浪費(fèi)一分鐘，省去處理事故的煩惱”的管家式服務(wù)。

短信平臺(tái)服務(wù)——依托于總公司的短號的短信發(fā)送通道，根據(jù)分公司自身需求，開發(fā)短信服務(wù)項(xiàng)目和發(fā)送平臺(tái)，通過短信的形式建立公司和客戶的聯(lián)系渠道。目前已經(jīng)正常運(yùn)用的是短信生日祝福、短信續(xù)保提醒、重要信息發(fā)布等服務(wù)功能。